上海市卫生局、市人力资源和社会保障局、市医保办、市发展改革委、市食品药品监督管理局、申康医院发展中心联合印发了《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》（以下简称《意见》），提出实施九项措施改善群众看病就医体验。

一是进一步加强医院门诊力量配置。《意见》提出，全市三、二级医院副高以上专家，每周专家门诊应不少于两个半天，普通门诊应有副高以上专家把关。目前，上海东方医院已实行365天门诊全年无休，节假日门急诊人次占全年门急诊总量两成以上，极大地方便了上班族等特殊群体就医。

二是推进门诊预约诊疗服务。2011年建立覆盖全市三级医院的门诊预约服务平台，为患者提供网络、电话、现场等多种方式的预约服务；2012年争取推广到全市所有医院。逐步提高专家门诊预约率，2012年三级医院专家门诊预约率力争达到50%以上。据悉，由复旦医院管理公司建立的预约诊疗平台已扩展至长海医院、东方肝胆外科医院等13家三级医院，设50个接听坐席，每天接听电话量在1万人次以上。

三是优化医院就诊流程。《意见》要求在全市三级医院推广以预储值为主要方式的“一站式付费”，在部分二级医院和社区卫生服务中心试点“先诊疗、后结算”模式。2011年实现患者通过“医联网”查询本人在三级医院的检验报告、2012年实现患者通过本市健康网查询本人在全市所有医疗机构检验报告。目前，上海中医医院已推行集预约、挂号、付费、检查、打印报告等为一体的以“全程自助”为特点的门诊一站式付费模式，人均节约时间近50分钟。上海龙华医院建立了预付费平台，开展了“先诊疗、后结算”，解决了一次看病多次排队的问题。

四是进一步方便居民社区就医。《意见》要求全市各社区卫生服务中心原则上均开设周六上午门诊；周边5公里范围内无二、三级医院的社区卫生服务中心，居民确有需求的，原则上应开设双休日门诊。

五是方便慢性病患者配药。《意见》提出，对诊断明确、病情稳定、需要长期服药的慢病患者，医疗机构应开具2至4周处方用量。全市各级卫生行政部门、医保管理部门、办医主体应相应调整对内科、老年科、全科门诊的均次费用和药占比考核要求。

六是加强自费医疗费用管理。要求医保定点医院应保证提供并优先使用医保范围内的药品、诊疗项目（包括医疗器械、医疗设备）、服务设施。对确需使用医保范围外的药品、诊疗项目、服务设施的，应事先告知并征得患者或家属书面同意。严禁以各种名义要求参保人员自费承担医保范围内的药品、诊疗项目、服务设施。医院使用的药品、诊疗项目、服务设施必须全部由医院提供并进入医院财务账目。严禁医务人员擅自采购使用或要求患者到院外采购。

七是严禁“假出院”行为。《意见》要求各级医疗机构必须严格按照诊疗规范，为参保人员提供合理、有效的诊疗服务，保障群众合理的住院治疗需求。严禁各级医疗机构采用“假出院”等方式分解住院或简单机械地限制病人住院天数。市卫生和医保部门还将开展联合执法，把医院“假出院”等违规行为列为重点检查内容。

八是改善医院急诊服务。各级医疗机构应规范急诊接诊流程，保持“绿色通道”畅通，救护车到达后及时接车，妥善安置病人，严禁扣留救护车担架床，确保救护车快速离院。一般疾病原则上首先送往设有急诊的距离最近的医院，各接诊医院必须落实首诊负责制。

九是改进医疗和护理服务。在全市医疗机构开展“三首”（首句使用礼貌用语、首句使用普通话、实行首诊负责制）、“四轻”（走路轻、说话轻、操作轻、动作轻）、“五个一”（多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰性用语）活动。开展“优质护理服务示范工程”，2011年在全市所有三级医院、50％的区中心医院、30％的区二级医院开展优质护理服务试点。

上海市卫生、医保部门联合设立了投诉电话，接受患者举报投诉；要求各级医疗机构也要设立并公布投诉电话，畅通患者投诉渠道。同时，各级卫生行政部门、各办医主体将解决群众看病就医的“急、难、愁”问题纳入对医疗机构的考核内容，对落实不力的单位将予以相应处理。

（来源：卫生部网站）

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